Mappa dell'empatia: come farla, template ed esempi

La mappa dell'empatia è uno dei migliori strumenti che un'azienda può usare per comprendere i propri clienti o potenziali clienti. La mappa dell'empatia ti aiuta a scoprire pensieri, sentimenti e comportamenti analizzando 6 aspetti legati all'esperienza umana.
Per creare una mappa dell'empatia avrai bisogno solo di un template e di una guida — che ti lascio in questo post — oltre a carta e penna. Dopo aver completato la tua mappa dell'empatia passo dopo passo, vedrai come avrai una comprensione molto più profonda dei tuoi clienti, migliorando il tuo rapporto con loro e il servizio che offri.

Iniziamo con:

1. Cos'è una mappa dell'empatia?
2. A cosa serve?
3. Come creare una mappa dell'empatia? + Template.
4. Esempio di mappa dell'empatia
5. Come usare una mappa dell'empatia
6. I benefici di usare una mappa dell'empatia
7. Mappa dell'empatia e buyer persona — qual è la differenza?

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Cos'è una mappa dell'empatia?

Una mappa dell'empatia è uno strumento visivo utilizzato per raccogliere e comprendere i pensieri, i sentimenti e i comportamenti dei nostri utenti. È stata creata per la prima volta da Scott Matthews dell'agenzia Xplane, ma ha guadagnato popolarità grazie al libro Game Storming di Dave Gray nel 2010.

Nella sua essenza, una mappa dell'empatia è un semplice schema che descrive i quattro elementi centrali dell'empatia: pensieri, sentimenti, bisogni e comportamenti. Comprendendo i bisogni e le prospettive di una persona o di un gruppo, le aziende possono prendere decisioni più concrete riguardo allo sviluppo di prodotti, al marketing, al servizio clienti e molto altro.

A cosa serve una mappa dell'empatia?

Questo potente strumento viene utilizzato nella ricerca sul cliente, nel design di prodotto e nel design dell'esperienza utente. Come suggerisce il nome, è uno strumento potente per sviluppare empatia con l'utente e creare esperienze migliori.
Mappando quattro aree (pensieri, sentimenti, bisogni e comportamenti), i team possono sviluppare una comprensione più profonda delle motivazioni, degli atteggiamenti e degli obiettivi dei propri utenti.

Come creare una mappa dell'empatia? Il template.

Creare una mappa dell'empatia è un passo molto semplice — richiede poco tempo e vale la pena farlo perché ti aiuta a connetterti meglio con i tuoi clienti. Per iniziare, devi compilare il template che ti lascio di seguito seguendo l'ordine corretto (dice, pensa, fa, sente) e rispondendo alle domande corrispondenti in ogni sezione della mappa.

Cosa dice

Questo è il primo quadrante da completare. L'obiettivo di questo quadrante è capire cosa dice la persona/cliente del nostro prodotto o servizio — che idea ne ha. Per farlo, rispondi a domande come:

• Cosa ci direbbe in un'intervista?
• Quali sono le frasi che usa spesso?
• Ci sono parole che dobbiamo conoscere?

Questo è molto utile anche per la comunicazione e il marketing della nostra azienda.

Cosa pensa

Successivamente, ci concentriamo sul pensiero dell'utente con l'obiettivo di comprendere meglio cosa pensa la persona. Per scoprire come o cosa pensano, rispondi a domande come:

• Quali sono le sue speranze e i suoi obiettivi?
• In cosa crede?
• Cosa teme?
• Quali sono le sue opinioni sul tuo prodotto o servizio?

Cosa fa

In terzo luogo, considera i comportamenti dell'utente. Questo serve per conoscere le attività comuni della persona. Domande come:

• Come interagisce con il tuo prodotto o servizio?
• Quando si trova di fronte al problema che vuoi risolvere per lei, cosa fa di solito?

Cosa sente

Infine, considera le sue sensazioni. Questo ti permette di scoprire i sentimenti più profondi e capire cosa fare per stimolare l'atto d'acquisto. Domande come:

• Quali sono le sue preoccupazioni?
• Cosa la blocca nell'acquistare?

Come usare una mappa dell'empatia.

Ecco alcune delle diverse modalità con cui puoi usare una mappa dell'empatia. A seconda di cosa vuoi scoprire sui tuoi clienti, puoi usare la mappa dell'empatia in modi diversi:

• Per comprendere i bisogni delle persone e i loro punti deboli. Sapendo cosa le persone pensano, sentono, fanno, hanno bisogno e dicono, puoi capire meglio cosa vogliono e di cosa hanno realmente bisogno dal tuo prodotto o servizio.
• Per sviluppare empatia. La mappa può aiutarti a sviluppare una comprensione più profonda dei loro bisogni e creare prodotti e servizi che li soddisfino meglio.
• Per fare brainstorming su soluzioni innovative. Una mappa dell'empatia può essere usata per generare idee basate sulle informazioni raccolte, portando a soluzioni innovative.
• Per identificare segmenti di utenti. La mappa ti consente anche di segmentare gli utenti per caratteristiche comuni, così puoi creare prodotti e servizi adatti a ciascun segmento.
• Per creare user story. Comprendendo cosa gli utenti pensano, sentono, fanno, hanno bisogno e dicono, puoi creare storie che ti aiutano a capirli meglio e a creare prodotti e servizi che soddisfino i loro bisogni.

I benefici di usare una mappa dell'empatia

Da tutto ciò che abbiamo detto finora, è facile capire quali siano i benefici di usare una mappa dell'empatia. Ecco alcuni dei vantaggi principali:

• Migliorare l'esperienza del cliente. Grazie alle mappe dell'empatia, puoi creare prodotti e servizi progettati pensando ai tuoi clienti. Questo si traduce in un'esperienza cliente migliore, poiché si sentono compresi e ben assistiti.
• Aumentare la fedeltà del cliente. Quando i clienti sentono che i loro bisogni sono stati compresi e soddisfatti, è più probabile che diventino clienti fedeli. Le mappe dell'empatia costruiscono un ponte tra clienti e team di prodotto, rendendo più probabile che tornino e raccomandino ad altri.
• Identificare nuove opportunità. Una mappa dell'empatia aiuta a scoprire nuove idee e potenziali opportunità che possono servire a migliorare il tuo prodotto o servizio.
• Migliorare la comunicazione interna. Avere una mappa dell'empatia aiuta i team di prodotto a comunicare tra loro in modo più efficace.
• Migliorare il feedback dei clienti. Grazie a una mappa dell'empatia ti metti nei panni del cliente e migliori il tuo prodotto dalla sua prospettiva — come risultato avrai un feedback migliore.

Mappa dell'empatia e buyer persona — qual è la differenza?

Sapere cos'è una buyer persona è fondamentale e complementa le informazioni che possiamo ottenere con la mappa dell'empatia. Insieme, entrambi gli strumenti danno una visione più completa dei nostri utenti.
Per usarli bene, è importante conoscere la differenza tra buyer persona e mappa dell'empatia:

• Una buyer persona, nota anche come user persona, è un template che aiuta le aziende a identificare il loro cliente ideale, il loro pubblico target e i potenziali clienti.
• Una mappa dell'empatia è uno strumento che viene utilizzato per immedesimarsi nei clienti visualizzando come pensano, sentono e agiscono.

La differenza chiave tra una mappa dell'empatia e una buyer persona è che la mappa dell'empatia si concentra sull'ottenere informazioni su come i clienti pensano e sentono, mentre la buyer persona fornisce più dettagli su chi è il cliente. Chiaramente, se ci sono più buyer persona, è necessario creare una mappa dell'empatia per ognuna.