Se sei un community manager o semplicemente vuoi gestire una community online con successo, in questo articolo ti lascio gli aspetti più importanti che devi conoscere se stai iniziando o vuoi migliorare la gestione della community online. Parliamo di:
- Cosa sono le community online?
- Perché falliscono le community online?
- Gli errori più comuni nella gestione delle community online.
- Il punto chiave nella creazione e gestione di una community online.
Se non hai tempo adesso per leggerlo, non perdere il mio video sul canale YouTube — ti racconto la mia esperienza e i 5 errori più comuni che puoi evitare nella gestione di una community online.
Cosa sono le community online?
Una community online permette a brand o aziende di andare oltre il semplice servizio clienti, creando relazioni fedeli e durature. È un ottimo modo per far incontrare e connettere diverse persone attorno a interessi condivisi. Offre a queste persone il tempo e lo spazio di cui hanno bisogno per partecipare a diverse conversazioni, attività di coinvolgimento del brand e sforzi di marketing — tutto in un unico posto.
Con le giuste strategie e risorse, una community può dare ai brand il potere di raggiungere i propri clienti in qualsiasi momento ne abbiano bisogno, entrare in contatto con loro a un livello più personale e commercializzare meglio i propri prodotti e servizi. Creare una community online è un modo per le aziende di raccogliere feedback dai clienti che le aiuti a migliorare la loro esperienza e a costruire campagne di marketing migliori nel tempo.
Perché le community online falliscono spesso?
Le community tendono a fallire perché mancano della struttura e del supporto necessari per mantenere un senso di comunità. Senza una comunicazione efficace, i membri potrebbero non avere l'opportunità di avviare conversazioni significative o costruire relazioni. Inoltre, senza moderazione né applicazione delle regole, possono verificarsi comportamenti disturbanti che fanno sentire le persone a disagio o non benvenute. Senza linee guida chiare sulla partecipazione, poi, le persone potrebbero non sapere cosa ci si aspetta da loro e sarà meno probabile che si uniscano o continuino a partecipare. Infine, molte community tendono a concentrarsi troppo su obiettivi a breve termine — come accumulare like e follower — invece di favorire connessioni genuine tra i membri, il che può rendere difficile la sopravvivenza a lungo termine di una community online.
Gli errori più comuni nella gestione delle community online
1. Avere la community su una piattaforma dove non hai il controllo
Il primo errore quando si gestisce una community online è tenerla su una piattaforma dove i contatti non appartengono a te. 50.000 persone su Instagram significa che quei contatti li ha Instagram, non tu. Se Instagram o YouTube ti chiude il profilo domani, avrai perso tutto. Inizia subito a fare due cose:
- Raccogli i contatti diretti (email, Telegram, telefono) di queste persone gestendoli con un CRM — se non sai cos'è un CRM, sopra trovi un breve video che lo spiega.
- Porta la community e le discussioni su una piattaforma che controlli tu — come un forum sul tuo sito web o un'altra piattaforma come Telegram, Circle o altre che ti permettano di accedere ai contatti (ce ne sono molte online).
2. Non avere un'accoglienza personalizzata
Non avere un protocollo di benvenuto personalizzato per le nuove persone che entrano in una community è il secondo errore più comune.
Devi avere un protocollo interno con tutte le azioni da fare quando qualcuno entra nella tua community — soprattutto un messaggio personalizzato e la presentazione della nuova persona agli altri. Nella descrizione di questo contenuto troverai il link al nostro gruppo Telegram gratuito, dove quando qualcuno entra gli diamo il benvenuto in modo personalizzato, chiediamo cosa fa e lo invitiamo a presentarsi, per esempio.
3. Non creare istruzioni chiare
Un altro errore nella gestione di una community online è non creare regole chiare. Di solito queste regole esistono ma in un formato molto esteso — un testo lungo che sappiamo il 99% delle persone non leggerà mai per intero. Non dico che sia sbagliato avere il testo lungo dove si spiega tutto, poiché spesso è una necessità legale, ma il cervello umano rifiuta i testi lunghi e preferisce elementi visivi come foto o infografiche.
Quindi un'azione che puoi iniziare subito ed è molto semplice: prendi quel regolamento di norme da rispettare e trasformalo in un formato visivo — un'infografica, una foto — qualcosa che sia chiaro e soprattutto che la gente LEGGA.
4. Non avere costanza
La costanza — difficile ma indispensabile per crescere e mantenersi. In 12 anni di lavoro mi è capitato moltissime volte di vedere progetti che hanno un calendario editoriale ben fatto, che pubblicano contenuti con regolarità e alla fine non hanno una produzione costante e organizzata di attività per la propria community.
Prenditi cura di chi c'è già come priorità principale. Questo significa che va bene pensare ad attrarre il maggior numero possibile di persone nella community, ma devi curare le persone che SONO GIÀ entrate — sono più fedeli al tuo progetto e più disposte ad acquistare i tuoi prodotti.
Quindi crea anche un piano e un calendario di attività con la tua community. Con Passione Inter: ogni lunedì sera abbiamo una chiamata privata solo per chi è nel club, e molte altre attività specifiche per chi è dentro. Pensa anche tu a qualcosa del genere.
5. Non espellere chi si comporta male
L'errore più grande nella gestione di una community online — soprattutto a pagamento — è non espellere chi si comporta male.
Capisco che sia più difficile espellere una persona che ha pagato per essere nella tua community, perché non stiamo parlando solo di un utente ma anche di perdere un cliente. Ma davvero, in una community di 100 persone è sufficiente una sola persona per rovinare il buon clima. Non si tratta di fare i giudici ed espellere le persone al primo errore, ma quando un utente "si comporta male" ci sono 2 passi fondamentali:
- Si parla in privato con lui.
- Se non c'è un cambiamento di atteggiamento, deve andarsene.
Pensa che per non perdere un cliente, stai diminuendo la percezione del valore del tuo brand agli occhi di 99 persone. Quello che perdi espellendolo sarà sempre meno di quello che perdi se quella persona rimane nella tua community.
Il punto chiave nella creazione e gestione delle community online
Il punto chiave nella creazione e gestione delle community online è avere super chiaro il profilo delle persone che vuoi nella tua community — in poche parole, avere un buyer persona molto chiaro. Questo ti aiuterà a definire il profilo della persona che vuoi faccia parte della tua community: età, sesso, gusti, interessi — più chiaro hai questo aspetto, più definita sarà la tua community.
Se vuoi sapere come definire il tuo buyer persona in questo caso — per una community online — non esitare a visitare il mio articolo dedicato al buyer persona.
