Assistere e gestire la clientela è uno dei pilastri fondamentali che dobbiamo curare e migliorare affinché il progetto imprenditoriale evolva nel modo migliore con il passare degli anni. Pensando ai clienti, ci colleghiamo indirettamente alla vendita — poiché da essi dipende l'entrata di denaro — e questo pensiero può generarci un certo stress e portarci a prendere decisioni sbagliate.
Se vogliamo avere un rapporto sano con i clienti, dobbiamo capire che questo rapporto commerciale non giustifica che il cliente abbia sempre ragione, né che la nostra azienda debba funzionare esclusivamente in base alle esigenze o alle richieste del cliente.
A questo punto sorgono molte domande relative alla gestione dei clienti, come: Cos'è il servizio clienti? Perché è importante il servizio clienti? Quando il cliente ha torto? Come rispondo a un cliente che ha torto? Cosa non devo mai dire a un cliente? Risponderemo a tutte queste domande in questo blog.
Se non hai tempo di leggerlo adesso, non perdere il mio video sul canale YouTube. In esso ti spiego come ho risolto molti malintesi con una sola misura: dire cosa NON offro.
In cosa consiste la gestione dei clienti?
Il servizio di assistenza clienti è un termine utilizzato per descrivere il supporto e l'attenzione che un'azienda presta ai propri clienti. Possiamo dire che il dovere di un'azienda è offrire un buon servizio clienti per garantirne la soddisfazione — questo può includere dare consigli utili, risolvere problemi e offrire soluzioni. Il servizio clienti implica anche capire come il cliente svolge le proprie attività quotidiane e quali sono le sue esigenze per offrirgli un'esperienza ottimale. Per farlo, puoi realizzare una mappa dell'empatia che ti aiuta a identificarti con i pensieri, i sentimenti e i comportamenti di un cliente.
Ora che sappiamo in cosa consiste l'assistenza clienti, dobbiamo parlare della sua gestione.
La gestione del servizio clienti è il processo di gestione delle operazioni e delle attività del servizio clienti al fine di massimizzare il valore per i clienti. Questo include diversi aspetti:
- valutare i feedback dei clienti
- migliorare i processi di assistenza clienti
- sviluppare strategie per migliorare il coinvolgimento del cliente
- stabilire sistemi per monitorare e rispondere alle richieste dei clienti
Una buona gestione del servizio clienti aiuta le aziende a conoscere meglio i propri clienti e a costruire relazioni più solide con loro.
Perché è importante il servizio clienti?
L'assistenza clienti è uno degli aspetti più importanti del successo di un'azienda, poiché è essenziale per offrire un'eccellente esperienza al cliente e garantirne la fidelizzazione. Questo servizio può aiutarti a mantenere un buon rapporto sia con i nuovi clienti che con quelli esistenti, aiutandoli a trovare il prodotto o servizio adatto alle loro aspettative.
Con un'assistenza clienti eccellente, le aziende possono mantenere i clienti soddisfatti e aumentare la probabilità che tornino ad acquistare. A sua volta, è più probabile che i nuovi clienti raccomandino un'azienda se hanno avuto esperienze positive. Un buon servizio clienti può anche aiutare le aziende a distinguersi dalla concorrenza e ad attrarre nuovi clienti. Pertanto, è essenziale che qualsiasi azienda si assicuri che il proprio servizio clienti sia di prima categoria per fidelizzare i clienti esistenti e attrarne di nuovi.
Quando il cliente NON ha ragione? Esempi
Quando il cliente ha torto, la situazione può essere complicata. La chiave è parlare con i clienti in modo rispettoso e professionale, riconoscendo i loro sentimenti e rispettando al contempo le politiche aziendali. Ad esempio, se un cliente si lamenta che un prodotto è difettoso ma lo ha maltrattato o usato in modo scorretto, bisogna spiegargli perché non dà diritto al reso senza invalidare la sua esperienza. Se il cliente insiste nel restituire un articolo che non rispetta i requisiti della politica di reso, suggerisci alternative come un credito nel negozio o la sostituzione con un altro articolo. In definitiva, il tuo obiettivo deve essere rispondere alle sue preoccupazioni in modo che si senta ascoltato e rispettato, anche se non puoi dargli quello che vuole.
Cosa non devi mai dire a un cliente?
Quando si parla con i clienti, è importante essere professionali e cortesi. Questo significa sapere cosa non dire.
- Evita commenti negativi sul cliente o sulla sua situazione.
- Non essere eccessivamente critico sulle sue decisioni o sminuire le sue preoccupazioni in alcun modo.
- Non alzare mai la voce.
- Evita di fare promesse che non puoi mantenere — questo non farà altro che deludere il cliente.
Concentrati su come puoi aiutarli a risolvere il problema che stanno affrontando e offri una soluzione che soddisfi le loro esigenze nel rispetto delle linee guida stabilite dalla tua azienda.
Consigli: come offrire un buon servizio clienti?
Un buon servizio clienti è la pietra angolare del successo di qualsiasi azienda. Se un cliente non è soddisfatto, è importante mantenere un livello professionale di servizio e rispondere in modo educato e rispettoso. Ecco alcuni consigli per offrire un buon servizio clienti quando si ha a che fare con un cliente insoddisfatto:
- Ascolta attentamente le sue preoccupazioni
- Riconosci i suoi sentimenti
- Sii empatico
- Offri soluzioni adattate alle sue esigenze
- Fai domande per capire meglio la situazione.
- Trova una soluzione che soddisfi le esigenze del cliente e protegga al contempo gli interessi della tua azienda.
Dedicare tempo a offrire un buon servizio clienti può contribuire notevolmente a costruire relazioni con i clienti e aiutarli a sentirsi valorizzati.
Come capire chi è il mio cliente ideale? Il buyer persona
Il mio cliente ideale è qualcuno che ha il potere di prendere una decisione d'acquisto per la propria azienda e sa riconoscere il valore del mio prodotto o servizio. È aperto alle strategie di marketing e vendita che gli consiglio e cerca modi per migliorare ulteriormente la mia offerta. È fedele e torna continuamente per avere di più. Il mio cliente ideale è adattabile e disposto a provare cose nuove quando necessario.
Ma tutte le persone possono essere il mio cliente ideale? La risposta è no — non possiamo né dobbiamo vendere a tutti. Per questo esiste il buyer persona. Con un buyer persona ben definito posso rivolgermi efficacemente al mio cliente ideale per massimizzare il potenziale di vendita. È importante che identifichi il mio cliente ideale per poter adattare le mie tattiche di vendita di conseguenza — il che mi permetterà di costruire relazioni con lui e con altri clienti simili.
Il mio miglior cliente è qualcuno che sa apprezzare la qualità e il valore di ciò che offro. È disposto a pagare per ciò che crede gli porterà il miglior risultato, è esperto del settore, cerca informazioni nuove e comprende l'importanza del servizio clienti e della propria soddisfazione.
La mia soluzione per evitare malintesi con i clienti
Ho risolto il problema più grande con i miei clienti e sono sicuro che anche tu hai avuto lo stesso problema — perché capita a tutte le aziende e a tutti i freelance. Il problema era: avere clienti che chiedono cose che non offro nei miei servizi, o che danno per scontato di ricevere cose che non ho mai detto.
Questo malinteso generava spesso discussioni e frustrazione da entrambe le parti — da parte mia perché non potevo o non dovevo fare ciò che il cliente mi chiedeva, e da parte del cliente perché pensava o desiderava ricevere qualcosa che in realtà non gli spettava. Questo influiva indirettamente sulla fidelizzazione della mia clientela.
Il problema
Tra le attività di cui sono titolare e che gestisco c'è Menford, un'agenzia specializzata in link building. Vale a dire, mettiamo in contatto i nostri clienti con blog e testate giornalistiche per pubblicare articoli di qualità contenenti link verso i siti web dei nostri clienti.
Essendo noi intermediari, uno dei problemi principali era legato al testo degli articoli.
Come puoi immaginare, i clienti volevano articoli più pubblicitari per promuovere la propria attività, mentre i blog volevano informare i propri utenti invece di fare pura pubblicità. Inoltre il numero di link e la loro tipologia era un altro punto di discussione. Come puoi immaginare, mi trovavo tra due fuochi.
La necessità era: chiarire tutto in modo più dettagliato ma al contempo nel modo più semplice possibile.
La soluzione
Ti racconto adesso la soluzione semplice ed efficace: quando inviamo ai nuovi potenziali clienti il nostro preventivo, dedichiamo un'intera pagina a ciò che NON è incluso nel nostro servizio.
Metterlo per iscritto ha ridotto notevolmente i problemi — perché come dicevano gli antichi romani "Verba volant scripta manent" — "Le parole volano, lo scritto rimane." Scrivere cosa NON offri nei tuoi preventivi è una cosa molto semplice e allo stesso tempo molto insolita.
Anch'io sono cliente dei miei fornitori e quando ricevo preventivi vedo moltissima attenzione su ciò che riceverò — e va bene dirlo — ma nessuno mi dice cosa non è incluso. E le poche volte in cui è scritto, si trova in termini e condizioni così lunghi e noiosi che ci si dimentica.
Per questo è fondamentale scriverlo direttamente nel tuo preventivo — un documento semplice che il tuo potenziale cliente leggerà sicuramente — dichiarando cosa NON offri.
Questa è stata una misura di ottimizzazione del lavoro straordinariamente potente.
